クレーム対応で担当者の名前を聞かれた時 -コールセンターで仕事をしているも- | Okwave

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応対の悪さでクレーム -私は２５歳女です。 某企業の電話対応窓口、いわゆる- | Okwave

コールセンターでは、お客様からフルネームを聞かれることが多くありますが、その際はどのように対応すればよいのでしょうか。 情報化社会が進む中、可能な限り外部には個人情報を出したくない、と考える方は多いと思います。 フルネームを伝えれば、その分個人の特定などに繋がる材料が増えるからです。 フルネームを伝えるのは義務? 結論から言いますと、お客様から「フルネームを教えてほしい」と言われた場合は、 まったくもってフルネームを伝える必要はありません。 なぜならオペレーターの フルネームはお客様にとって必要な情報ではないからです。 よってフルネームを伝える義務はありません。 結局のところ、お客様を対応したオペレーターが 「誰なのか」 ということだけがお客様へ伝われば良いのです。 フルネームを伝える必要はない コールセンターの基盤システムでは、応対した記録がしっかり残ります。 そもそもお客様にオペレーターの名字を伝える理由は、 「担当の◯◯がしっかりとご用件を承りました」 と、ただお客様に安心して頂くだけなんです。フルネームを伝えなくても記録が残ります。 よってお客様からフルネームを求められた場合には、 「フルネームはお伝え致しかねます。◯◯は社内に1人しかおりませんので、指名して頂ければ分かるようになっています」 と言いきってしまって問題ありません。 法律上、フルネームを名乗らなければならないということは全くありませんのでご安心ください(苦笑) フルネームを名乗らないことでクレームになる?

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名前を褒めて欲しかった、共感してもらいたかっただけだから 『「可愛いお名前ですね」と言っておけばいいのよ。同意して欲しくて聞いてくるんだから』 『ただ可愛いと言って欲しかったんだろうね』 『「どう思う?」と聞いておきながら、もう本人の中では決定してたんだろうけれど』 義姉はママに意見を求めたのではなくて、共感や同意を求めていたのではないでしょうか。すでに義姉の心の中では双子の名前が決まっていたので、ママに「それはいい名前ですね」「可愛い名前でいいと思います」と背中を押して欲しかったのでしょう。ママが言った「友達や先生も混乱する」は批判的な意見に受け止められてしまい、義姉にとっては「余計なこと」だったとも考えられます。 想定外の返事でびっくりした 『どう思う? と聞いてくる人の大半は同意して欲しいだけ。否定されることは想定していないから、すごくショックを受けるの』 義姉はママにLINEで連絡をする前に、ある程度ママの返事を予想していたでしょう。きっと「可愛い」や「素敵な名前」などプラスの返事だったはずです。でもママからの返事には少し否定的な内容も含まれていたので、義姉にとっては予想外。そのためびっくりしてしまって、それが怒りになってしまったのかもしれません。 だったら聞かないでよ!ママの本音 『文句を言うくらいなら「どう思う?」なんて聞かなきゃいいのにね』 『文句言うなら、名前の相談LINEなんて送って来なければいいのに』 LINEで名前の相談をしておきながら、ママの返事に文句を言う義姉。「だったら最初から聞かないでよ!」というのがママの本音ですよね。義姉や生まれてくる双子のことを思ってアドバイスをしているのに、そんなことを言われたら怒りたくなるのは義姉ではなくて、むしろママの方でしょう。 どう対応すると波風が立たなかった? 『他人の子の名前なんかどうでもいいから、適当に「素敵な名前ですね」と言っておけばいいんだよ』 『義姉には「可愛いです!」だけでいいよ。自分の子どもじゃないしね』 名前の相談に関しては、ママの意見は言わずに「いいと思います」「可愛らしいです」など、肯定的な意見だけ伝えれば波風が立たなかったのでしょう。義姉との関係性にもよるのですが、「自分の子どもの名前ではないしな」と割り切って、ドライに対応するのもの付き合い方の1つになりそうです。 生まれてくる双子の名前を巡って、義姉から言いがかりのようなことを言われてしまったママ。旦那さんから義姉に謝れと言われていますが、本当に謝るべきなのでしょうか?

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電話応対について教えてください。 職場で事務をしています。 電話でクレームがきて相手が暴言を吐きつづけることがよくあります。 もちろん相手は一方的に怒っているのでこちらが口を挟む余地もありません。 まぁこれは仕方ないとします。 本題ですが、電話の最後に「おい!てめぇ名前もう一回名乗れ」と言われることが多く「はい、○○と申します」と答えます。 すると「違うわ!下の名前もだよ!フルネームで名乗れ!」と言ってくることが多々あるんです。 仕事とはいえフルネームで名前を名乗る必要はあるのでしょうか? しかも名前のメモまで取られます。 細かいことを言いますと「△△会社の○○○○○さん」みたいな感じで一種の個人的情報を握られた風に思えて怖くなります。 2人 が共感しています 電話応対歴10数年(少々お局?!

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